L’écoute active est une méthode de communication basée sur les travaux du psychologue américain Carl Rogers. Elle repose sur quelques principes simples mais fondamentaux :
- écouter sans interrompre, sans juger. S’interdire de répondre ou de commenter du tac au tac
- faire preuve d’empathie, accueillir le climat émotionnel de l’interlocuteur même si l’on pourrait être en désaccord ou douter de ses propos
- poser des « questions maïeutiques » (ouvertes, miroir, de clarification…) pour amener l’interlocuteur à s’exprimer librement et en profondeur.
- reformuler ses propos pour recueillir son consentement, pour lui montrer que l’on a compris et pour les faire entendre à l’autre partie.
Le médiateur se doit de montrer à chacune des parties qu’il est attentif à leurs dires, à leurs attitudes. Il garde l’esprit ouvert et montre par sa posture, par ses mots, qu’il est concentré sur leurs propos. Cette méthode amène chaque partie à exprimer ce qui fait litige mais aussi à entendre les attentes et les besoins de l’autre, même sans être d’accord. C’est sur ce socle que peut se (re)construire la relation et les amener à explorer des solutions de sortie de leur différend.
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